Vous voulez un moyen infaillible d’améliorer les performances de votre entreprise ? Donnez à vos clients une raison de créer un lien émotionnel avec votre entreprise.
De bonnes relations avec les clients sont basées sur l’expérience client, c’est-à-dire ce que c’est que de faire affaire avec vous. l’expérience est tout sur la façon dont vous dépassez les attentes des clients.
« La recherche montre qu’il ne suffit pas de « satisfaire » les clients pour garantir qu’ils reviendront », déclare Palin. « Il faut aller au-delà. C’est vrai que vous gériez un café où les habitués veulent se sentir comme un membre de la famille ou une entreprise de pièces automobiles dont les clients exigent un service de haute qualité et réactif.
Alors comment dépasser les attentes ? Voici six conseils proposés par Palin pour vous aider à démarrer.
1. Comprendre ce que vos clients apprécient
Pour découvrir ce que vos clients apprécient, écoutez toujours ce qu’ils disent et comment ils le disent, et ajustez votre approche pour répondre à leurs attentes.
Certaines personnes voudront avoir beaucoup de contacts personnels avec votre entreprise. D’autres peuvent ne pas être intéressés à attirer trop d’attention : ils veulent juste vous appeler, passer une commande et continuer leur journée. Certains seront très soucieux des prix tandis que d’autres rechercheront toutes les cloches et les sifflets. Faites de votre mieux pour continuer à écouter.
2. Montrez que vous vous souciez vraiment de vous
En règle générale, les gens veulent se connecter au-delà du niveau professionnel. C’est pourquoi il vaut la peine d’être amical et personnel. Découvrez ce que vous avez en commun avec les clients et engagez-vous sur ce sujet ; assurer le suivi des détails clés ; poser des questions sur leurs enfants ou leur souhaiter un joyeux anniversaire ce jour-là.
Certaines personnes conservent naturellement ce genre de détails, mais si vous ne le faites pas, notez-les simplement dans votre liste de contacts. La clé est d’être toujours authentique. “Les clients peuvent dire quand vous n’êtes pas authentique Si être une personne sociable n’est pas votre point fort, pensez à embaucher quelqu’un.
3. S’adapter à son rythme
Si un client décroche le téléphone et est clairement pressé, ne le ralentissez pas avec de petites discussions et des plaisanteries. Mais si un client appelle et veut discuter, assurez-vous de ne pas le précipiter au téléphone.
4. Laissez votre marque être votre guide
Votre image de marque et votre marketing promettent l’expérience client et votre organisation dans son ensemble, et il est essentiel d’y parvenir. Si vous prétendez que vous êtes toujours là pour les clients mais que les gens ne peuvent pas aller au-delà de votre messagerie vocale lorsqu’ils vous appellent, alors vous n’avez pas tenu votre promesse.
Les promesses que vous devez tenir sont étroitement liées à la proposition de valeur unique de votre organisation. Pensez à un détaillant en gros basé sur l’adhésion par rapport à une boutique de technologie haut de gamme. Bien que l’expérience client ne puisse être plus différente – un entrepôt géant par rapport à un service personnalisé et attentionné – les deux offrent exactement ce que leurs clients s’attendent à recevoir.
Assurez-vous que tous vos employés en contact avec les clients sont sur la même longueur d’onde. « Même s’ils ont de l’expérience ailleurs, ils ne peuvent pas aborder leur travail de la même manière. Ils doivent refléter ce que votre organisation représente.
5. Modélisez le comportement que vous voulez voir
La façon dont vous traitez vos employés leur montre comment ils sont censés traiter vos clients. Si vous essayez toujours de réduire les coûts, vos employés peuvent supposer qu’ils ne devraient pas offrir de remises ou ajouter de la valeur d’une autre manière, ce qui peut grandement contribuer à dépasser les attentes des clients.
6. Rappelez-vous que les relations se construisent avec le temps
Palin dit que s’il est important d’aller au-delà, “Vous n’avez pas besoin de frapper un coup de circuit à chaque conversation.”
Il note que certaines entreprises utilisent des logiciels de gestion de la relation client pour les aider à gérer leurs relations au fil du temps. Bien que ceux-ci puissent être utiles, en particulier dans les grandes entreprises dotées de programmes formels de relation client, ils ne sont pas nécessaires pour offrir des expériences client exceptionnelles.
« La chose la plus importante est d’être conscient de l’expérience que vous offrez et de la livrer de manière cohérente.
